Numericable : connectez-vous au meilleur #OuPas

Tout d’abord, je tient à préciser que ce n’est pas dans mes habitudes de cracher mon venin sur les sociétés qui ne remplissent pas correctement leurs obligations. Mais là, Numericable atteint des sommets en terme de foutage de tronche.

 

Exposé des faits :

 

Je déménage en mai 2013. Le 16/05/13, je contacte Numericable pour un abonnement Internet. Je croyais être couvert par la fibre, mais en fait non. Du coup, je fais l’abonnement ADSL chez eux (je les avais au bout du fil).

 

Je ne connais pas mon numéro de téléphone car l’ancien occupant (qui se trouve être mon propriétaire) a déménagé sa ligne en même temps que son mobilier, dans l’appartement juste en dessous du mien.

 

Anticipant le piège du dégroupage de la mauvaise ligne, je donne au moins trois fois le numéro de mon appartement, qui se trouve être le 101 (on est geek ou on ne l’est pas). Dans la foulée, Numericable m’envoie un SMS qui m’informe que ma demande d’ouverture de ligne est prise en compte.

 

Je réceptionne le modem rapidement, je branche, et j’attends.

 

Trois jours passent, je croise mon bailleur qui me demande si j’ai fait un abonnement téléphonique. Sur le coup, je trouve la question étrange, mais ne réagis pas.

 

Au bout de 10 jours, je reçois un courrier m’informant que, compte tenu de la résiliation de ma ligne ADSL, je devais leur renvoyer le modem. Le soir même, je reçois à nouveau le SMS m’informant de la prise en compte de la demande d’ouverture de ligne ADSL.

 

Quiproquo spotted.

 

Mais à ce moment, ayant d’autres soucis en tête, je me dis que Numericable est une boite cohérente, que ce quiproquo va être détecté, et qu’ils vont me contacter par téléphone.

 

Nada.

 

Une semaine plus tard, je les appelle pour les entendre dire que l’abonnement a été résilié (par qui ?). Je leur explique que non, c’était pas moi qui avais résilié l’abonnement. Pas possible de revenir en arrière, je dois faire un nouveau contrat. Et payer 50€ de frais d’ouverture de ligne (que je n’avais pas dû payer lors du premier contrat). Et contacter moi-même Orange pour ouvrir une ligne téléphonique (alors que le contrat donne explicitement mandat à Numericable pour faire ce boulot).

 

Je m’exécute, ouvre la ligne Orange, et envoie le numéro de ligne à Numericable pour le dégroupage. On est début juin 2013.

 

Je réceptionne le nouveau modem, renvoie l’ancien, et attends.

 

Début juillet, je vois une demande de prélèvement provenant de Numericable à hauteur de 300€. Demande refusée sur le champ. Et en même temps, il me prélèvent l’abonnement mensuel, alors que la ligne n’est pas encore en fonction.

 

Viennent les vacances, plein d’évènements persos, qui font que je n’ai le temps de constater que la ligne ADSL n’est toujours pas opérationnelle que fin aout (au passage, ça n’a visiblement pas choqué les sysadmins de Numericable de voir une ligne ADSL avec 0 échanges de données pendant deux mois). Il est évidemment inutile de préciser qu’ils continuaient à me prélever l’abonnement mensuel pendant ce temps.

 

Je contacte le service client, qui fait des tests. Ca ne marche toujours pas , je les recontacte, retest, re-ça ne marche toujours pas.

 

Tout début septembre, un technicien Orange passe chez moi. Il bricole les branchements téléphoniques. Quand il repart, il m’indique que la ligne fonctionne.

 

Mais mon coco, c’est la ligne de mon propriétaire que tu as branché chez moi.

 

Cette ligne téléphonique fonctionne peut-être, mais ce n’est pas la mienne. Je le signale derechef au service client de Numericable, qui s’en moquer royalement (comprendre : ils ne prennent pas la peine de le noter au dossier). Ils promettent de me rappeler le lendemain.

 

Comme une semaine après rien n’avait bougé, je les rappelle à nouveau. Je leur re-signale le soucis, le télé-conseiller fait deux-trois tests, et statue. Il faut une expertise conjointe Orange-Numéricable. RDV est pris, on me demande d’être présent le jour de l’expertise.

 

Le lendemain, une société de recouvrement m’envoie un SMS pour m’indiquer qu’ils ont un dossier à mon encontre, en provenance de Numericable. Il s’avère que le prélèvement de 300€ que j’avais refusé représente un an d’abonnement, facturé au titre de l’abonnement résilié (celui que Numericable a résilié sans me prévenir). J’explique le contexte  à la personne de la société de recouvrement, qui en prend note. Je lui indique aussi qu’il est hors de question que je paye le moindre centime. Depuis, j’attends.

 

Je pose donc congé pour l’expertise, et le jour J j’attends. J’attends. J’attends. J’aaaaattttteeeennndddsss. Deux heures après l’heure prévue pour l’expertise, comme personne n’est venu, je contacte le service clients pour demander ce qui se passe. La télé-conseillère botte en touche, en m’indiquant que le dossier est transmis à son responsable, qui doit me rappeler le lendemain.

 

Évidemment, personne ne rappelle. Au bout d’une semaine j’essaie de les joindre, sans succès. Temps d’attente estimé pour avoir un conseiller : 4 minutes. Je poireaute deux fois 15 minutes, sans succès.

 

Résultat, j’en ai ma claque d’attendre, ça fait plus de 4 mois que j’ai demandé une ligne ADSL et elle n’est toujours pas arrivée. Numericable me prend pour un âne en refusant de me parler et en temporisant, et essaye de me racketter en envoyant une société de recouvrement encaisser une dette fictive.

 

L’honnêteté intellectuelle m’oblige à préciser que je soupçonne fortement Orange d’être à l’origine des problèmes de ligne. Car à chaque intervention d’un technicien d’Orange (mon propriétaire a aussi des soucis) un nouveau problème apparaît.

 

Mais ça n’excuse en aucun cas l’incompétence de Numericable dans la gestion de ce dossier (on sent bien en filigrane des discussions avec les télé-conseillers la présence de procédures bien lourdes et inefficaces). Résultat des courses, je suis en train de rédiger la demande introductive d’instance.

 

Être obligé de passer par la justice pour avoir une connexion internet, je trouve ça pathétique.

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